Af Susanne Møllegaard, CEO, Process Factory
Den danske forsikringsbranche er faktisk ret godt kørende, når det kommer til digitalisering af processer. Også når det gælder de kundevendte processer. Det skal man huske på, når man indimellem lader sig imponere af udenlandske initiativer med smarte apps, som letter kundeoplevelsen. Nogle af de problemer, de løser, er nemlig slet ikke relevante i Danmark.
Set fra min udsigtspost som direktør for Process Factory, hvor vi dagligt samarbejder med branchen om digitalisering af forretningsprocesser, er en vigtig årsag til det høje niveau, at vi i Danmark over tid har øget mulighederne for system-til-system integration både på tværs af branchen og i forhold til de aktører, som branchen typisk samarbejder med. Branchen har i den forbindelse selv taget et ansvar ved at udvikle såkaldte EDI-systemer, som gør kommunikationen mellem forsikringsselskaberne smidig og samtidig fjerner væsentlige byrder fra kundernes skuldre.
Et par eksempler:
- Hvis du er så uheldig at blive påkørt af en anden bilist, kan du nøjes med at anmelde skaden til dit eget forsikringsselskab. Derefter overtager de alt besværet med kontakten til og modtagelse af erstatning fra den anden bilists forsikringsselskab. Kommunikationen mellem selskaberne er digital og giver god mulighed for at automatisere arbejdsgange, så de i langt de fleste tilfælde foregår hurtigt, smidigt og uden gene for kunderne.
- Hvis du ønsker at skifte forsikringsselskab, kan du nøjes med at indgå aftaler med dit nye forsikringsselskab. De sørger så for alt det praktiske med at opsige dine gamle forsikringer. Også her er processerne digitale. Opsigelserne sendes og modtages via branchens EDI-system, hvilket muliggør en høj grad af automatisering af de interne processer.
Resultatet er smidige kundeoplevelser og effektive arbejdsprocesser. Noget som vi i Danmark tager for givet, men som jeg heldigvis bliver mindet om, når jeg fra tid til anden taler med udenlandske forsikringsselskaber, der ønsker bistand til at optimere deres danske datterselskabers arbejdsprocesser. De er nemlig ofte vant til, at kunderne skal klare alle de besværlige ærter selv.
Flere fælles løsninger
Selv om der er grund til at glæde sig, så er der fortsat et påtrængende behov for at øge digitaliseringen i branchen. Noget der heldigvis står højt på agendaen i alle selskaber. Og her kan jeg kun anbefale, at man i endnu højere grad tænker i fælles infrastruktur og fælles løsninger. Kundernes oplevelse bliver nemlig ikke bedre af, at hvert selskab kaster millioner af kroner og tusinder af timer i at skabe deres helt egne løsninger på alle områder. Tværtimod! Det er dyrt og skaber uigennemsigtighed.
Fælles løsninger gør det derimod nemt for kunderne og skaber rum for, at selskaberne kan fokusere kræfterne på det, der virkeligt betyder noget i den indbyrdes konkurrence.
Eksempler på områder, hvor fælles løsninger kunne overvejes:
- Håndtering af samtykker og evt. andre compliance-elementer.
- Udveksling med alle relevante grupper af aktører – både i salgs- og skadesprocesser.
- Håndtering af alle regressager herunder også mod flyselskaber.
- Tjek, hvor kunden er forsikret med henblik på at øge service og håndtere dobbeltforsikring.
- Fælles betalingsservice.
Alle selskaber bruger kræfter på at implementere betalingsløsninger – og ofte er de bagud i forhold til nyeste muligheder. - Markedsplads for købere og sælgere af forsikring.
Et sådant initiativ kan måske virke som et selvmord for eksisterende spillere, fordi det vil fjerne indtrængningsbarrierer og dermed øge konkurrencen. Jeg forudser dog, at fremtiden vil byde på netop denne form for markedspladser, så hvorfor ikke gå foran og være med til at sætte markedsstandarden fremfor at lade sig overrumple af udefrakommende aktører?
Listen kunne gøres længere, og der er sikkert nogle, der vil kunne komme med flere og endnu bedre forslag. Men min pointe er, at historien har vist, at visionære, fælles løsninger er et stærkt fundament for digitalisering af branchen. Og jeg tror på, at flere visioner og flere fælles løsninger vil gavne forsikringsselskaberne – til gunst for kunderne.
Blogindlægget er tidligere bragt på forfatterens blog på Børsen.
